出狀況了，怎麼回報？

公關裡有一門很重要的課，叫做「危機處理」，它的學問很廣很大，我想一定無法以一篇文章能說盡的，即便是以我現在的資歷來敘述它，恐怕也說不完整。但是，這門課並不是特定哪個圈子的人才碰得到，生活中的大小事，我們常常都有處理危機的經驗，小至個人、大至公司，只是從小，我們似乎總在不知不覺中，度過了那些困難。

坦白說，是到了進入職場以後，才真正讓我學習去檢視「危機處理」的程序和方式。

通常只要遇到出包或麻煩，除了偶爾會脫口而出的先罵一聲「幹」之外，常常必須先對眼前的狀況作緊急的處理，這部分可以是一個人先進行判斷。但某些時候，我們也可能需要回報給組織主管或客戶，一起討論出處理的方法。

於是這時候問題就來了，遇到問題的你--第一線的你--怎麼將情況回報給你的組織，或你的主管，幫助其他人做好的判斷？甚至你也可以做到穩定軍心？

我今天看到一篇文章，是來自於我很常造訪的一個部落格：工頭堅的[Blog Worker]工頭堅部落˙部落客臥客。

他是一位旅行團的領隊，今天因為受到異常天候的影響，他和上千名旅客一起受困綠島，由於海空交通自昨日起中斷，確定無法及時趕回台北；偏偏明天他原訂計畫是要帶一團「部落客旅行團」前往吳哥窟，因此馬上進行緊急協調，工頭堅也第一時間在綠島寫了一封公告信，給吳哥窟《部落客旅行團》團員們，並貼在他的部落格上。

以下是信件內文轉載：

「給08/14吳哥窟《部落客旅行團》團員們的公告

各位8/14部落客旅行團的團員們：

﹝本文件敬請相關客服同仁，以e-mail、傳真、電話或簡訊方式，及時傳達給本團旅客，感謝﹞

我是您們的領隊工頭堅﹝KEN﹞，目前我和上千名旅客一起受困綠島，由於受到異常天候的影響，海空交通自昨日起中斷，確定無法及時趕回台北；明天出發的團體，經公司緊急協調，將由陳兆惠﹝教官﹞先生代理領隊，帶領各位前往吳哥窟，我本人會在海空交通恢復時，趕回台北，並安排後續事宜。
本次綠島之行，是我和十幾位公司同事在三個月前即開始規劃，同行的都是經驗豐富的旅行從業人員，出發前也經過審慎研判，並預留一天的緩衝時間，週六抵達綠島當天與隔天﹝週日﹞氣候尚佳，週日出太陽、還可以下水浮潜；但是當我們預定於週日下午乘船返回台灣時，卻被告知因海象不佳、全天船班取消；我們隨即趕到機場排候補，班機也取消。

週一﹝8/13﹞清晨，我冒著風雨帶著行李前往碼頭等待開船，希望能搭第一班船返台，但到了中午還是接獲通知，全天船班取消、機場關閉。詢問當地的售票員以及便利商店店員，都說這是多年來未曾發生的狀況﹝非颱風警報期間海空交通中斷﹞，可說是極異常的天候所造成；為了安全考量，我們還是決定等候交通恢復之後，再回到本島。

﹝相關新聞請參閱Yahoo!新聞報導：http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/070813/5/in68.html ﹞

我感到最抱歉的，便是未能親自趕上帶領本團前往吳哥窟，但公司派出精銳領隊陳兆惠﹝教官﹞先生，也正是我心目中的第一人選；希望各位能夠與領隊配合，並開心迎接豐富的吳哥之旅，只要後續狀況許可，我會趕往吳哥與各位會合，服務大家。

感謝各位的體諒，並再度向大家說聲抱歉。


工頭堅
於 綠島「夏卡爾」民宿
2007/08/13」
（信件內文轉載畢）

坦白說，這很有可能是旅遊界的負面新聞，如果沒處理好的話，恐怕更會衍生出許多的糾紛，也許就真的會釀成公關界中的「危機處理」了。但是先不論這封信背後，這些相關的人員作了什麼的緊急處理措施，我今天在看完這篇文章，除了也有點擔心之外（畢竟是自己的偶像阿），事實上更多的是放心--放心這家旅行社、這個領隊一定最後會把兩個團都安撫好。（當然這也可能是因為他是我的偶像，但，嘖，講正經話啦）

因為這封信讀來，是能讓人感受到「負責到底」和「真誠」的態度的。

於是，我心裡也問了自己：「如果是我，我會怎麼寫這封信？」我會怎麼交代前因後果和整體情形？我會怎麼帶著讀信者思考是否哪個環節處理的方式是否有問題？我會怎麼讓大家瞭解接下來可能有的處理方式？

最好的處理方法，也許都還需要學習，但在這封信中，我看到一些值得學習的態度和方式，在此也用螢光筆畫起來：

一、不推卸責任：

有些人常常在犯了錯的時候，就失言了。一種是失去了講話的能力，一種是失去了講好話的能力。

我曾犯過前者的毛病，一犯了錯就開始沉默了，特別是錯誤一追究起來，不管是上面的人的錯還是下面的人的錯，好像通通都是我的錯，一羞愧就說不出話了。但這一沈默，可能會讓決策者或協助解決問題的人更難找出真正問題的所在，因此作了錯誤的判斷。

或者是更顯得我們沒有肩膀、沒有擔當。

失去了講好話的能力，是另一種。一旦發現有問題，就是先循線追查前因後果，這原本是好的動作，但是這種人的出發點是：「我要證明不是我的錯！」因為這樣的心態，再演變得變態一點就會變成：「嘿嘿，見縫插針，反正我是安全的就沒問題了。」這樣的思考邏輯，也會讓人找不到問題的源頭，而且沒有想一起解決問題的誠意。

工頭堅的事件雖然是天候所影響，但是他也試圖將「防禦」的事前方法作了些說明，而不是將所有的錯誤一味的歸咎於「天氣」。我想更重要的原因是下面這點---

二、詳列事情的經過，幫助決策者作最好的判斷，也為自己容易被誤解的地方作澄清

工頭堅將完整事情的經過詳列出來，包括企畫的開端、同行的伙伴、事發前的狀況及事發後他們試圖補救的情形都具體的說明。

這一來可以幫助其他人更瞭解事情的經過，也能在更透明化的狀況下更放心；二來，他也將一般來說容易被歸咎的錯誤先行作了澄清和說明，這可以幫助同行的人更快瞭解問題，同時也是一種自保的動作--說明這些細節當時其實我們都有注意，而不是無心之過。

有時候在同一個圈子的人，會知道：通常發生XX情況，可能是因為OO原因或SS原因，那是一種同行間的類似「common sense」的東西，因此在第一時間先說那些「重點」，可以幫助其他人更快進入狀況。

三、思考可能的解決方案，而不是把問題留給後面的人處理

有時候把問題的經過交代完了，然後呢？願意負責到底的人，會自然而然的先想到：「我想可以先解決的辦法是...」

工頭堅的解決辦法是，他先找了最佳代班人帶明天的團先出團，並且再三說明，此人為他心目中的第一人選，無論如何，讓明天的團可以順利地出團了。

但是....由於工頭應該算是部落客圈中的明星領隊了，這次的團是部落客旅行團，也就是在網路上成軍，所以他無法回台帶團出國，應該對去吳哥窟的網友是很失落的事（我是設身處地著想，如果是我我一定會很失落～～）。這樣是否會釀成抱怨？

所幸，今天回家後看到後續的回應，還看到工頭堅旅行社的上司「老夫子」，她也向部落客旅行團的網友們說明：「真的很抱歉，希望大家諒解。我們感同身受，只要後續情況許可，我們會盡全力安排工頭前往吳哥窟會合。」

看到這，我真心認為這是一家很誠懇、願意解決問題、也真心瞭解消費者需求的旅行社。


四、選擇適合的傳播管道和對象

原本我一直在想，這樣的公告信發在個人部落格，合適嗎？直接發給旅客，對嗎？

但後來我思考到部落格的本質，我想這是很聰明的解決方法。

這個團是「部落客旅行團」，是由部落客或經由部落格而組成團的。坦白說，他們最依賴的，也許就是「部落格」，甚至，是「這個部落格」。加上如果工頭在這個消費者團體中是具有號召力和說服力的，那麼工頭會是最適合說這些話的人。

當然，在情況許可的狀況下，這些直接向著消費者的發言，若在事前能經過組織的同意或知會過組織重要決策者，會更好。因為在媒體跑得比人快的年代裡，決策者可能會是重要媒體發言人，那麼他就必須要瞭解所有的狀況。

五、最重要：誠懇。

這是我覺得最重要的。有時候解決危機不在於「只要沒出事就沒事了」，而是在於如何關心人的需求，和給人安全感。這一點，作行銷、公關的人，甚至是服務客戶的我們，都是應該謹記在心的。


講完了。

這是我第一次引用工頭的文章，當了潛水客好久，這篇文章真的讓我想到許多在職場上的應對，與大家做個分享。也希望在綠島的旅客們都能平安歸來，吳哥窟團的旅客能玩得愉快。


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