2007年8月13日

出狀況了,怎麼回報?

公關裡有一門很重要的課,叫做「危機處理」,它的學問很廣很大,我想一定無法以一篇文章能說盡的,即便是以我現在的資歷來敘述它,恐怕也說不完整。但是,這門課並不是特定哪個圈子的人才碰得到,生活中的大小事,我們常常都有處理危機的經驗,小至個人、大至公司,只是從小,我們似乎總在不知不覺中,度過了那些困難。

坦白說,是到了進入職場以後,才真正讓我學習去檢視「危機處理」的程序和方式。

通常只要遇到出包或麻煩,除了偶爾會脫口而出的先罵一聲「幹」之外,常常必須先對眼前的狀況作緊急的處理,這部分可以是一個人先進行判斷。但某些時候,我們也可能需要回報給組織主管或客戶,一起討論出處理的方法。

於是這時候問題就來了,遇到問題的你--第一線的你--怎麼將情況回報給你的組織,或你的主管,幫助其他人做好的判斷?甚至你也可以做到穩定軍心

我今天看到一篇文章,是來自於我很常造訪的一個部落格:工頭堅的[Blog Worker]工頭堅部落˙部落客臥客

他是一位旅行團的領隊,今天因為受到異常天候的影響,他和上千名旅客一起受困綠島,由於海空交通自昨日起中斷,確定無法及時趕回台北;偏偏明天他原訂計畫是要帶一團「部落客旅行團」前往吳哥窟,因此馬上進行緊急協調,工頭堅也第一時間在綠島寫了一封公告信,給吳哥窟《部落客旅行團》團員們,並貼在他的部落格上。

以下是信件內文轉載:

給08/14吳哥窟《部落客旅行團》團員們的公告

各位8/14部落客旅行團的團員們:

﹝本文件敬請相關客服同仁,以e-mail、傳真、電話或簡訊方式,及時傳達給本團旅客,感謝﹞

我是您們的領隊工頭堅﹝KEN﹞,目前我和上千名旅客一起受困綠島,由於受到異常天候的影響,海空交通自昨日起中斷,確定無法及時趕回台北;明天出發的團體,經公司緊急協調,將由陳兆惠﹝教官﹞先生代理領隊,帶領各位前往吳哥窟,我本人會在海空交通恢復時,趕回台北,並安排後續事宜。
本次綠島之行,是我和十幾位公司同事在三個月前即開始規劃,同行的都是經驗豐富的旅行從業人員,出發前也經過審慎研判,並預留一天的緩衝時間,週六抵達綠島當天與隔天﹝週日﹞氣候尚佳,週日出太陽、還可以下水浮潜;但是當我們預定於週日下午乘船返回台灣時,卻被告知因海象不佳、全天船班取消;我們隨即趕到機場排候補,班機也取消。

週一﹝8/13﹞清晨,我冒著風雨帶著行李前往碼頭等待開船,希望能搭第一班船返台,但到了中午還是接獲通知,全天船班取消、機場關閉。詢問當地的售票員以及便利商店店員,都說這是多年來未曾發生的狀況﹝非颱風警報期間海空交通中斷﹞,可說是極異常的天候所造成;為了安全考量,我們還是決定等候交通恢復之後,再回到本島。

﹝相關新聞請參閱Yahoo!新聞報導:http://tw.news.yahoo.com/article/url/d/a/070813/5/in68.html ﹞

我感到最抱歉的,便是未能親自趕上帶領本團前往吳哥窟,但公司派出精銳領隊陳兆惠﹝教官﹞先生,也正是我心目中的第一人選;希望各位能夠與領隊配合,並開心迎接豐富的吳哥之旅,只要後續狀況許可,我會趕往吳哥與各位會合,服務大家。

感謝各位的體諒,並再度向大家說聲抱歉。


工頭堅
於 綠島「夏卡爾」民宿
2007/08/13
(信件內文轉載畢)

坦白說,這很有可能是旅遊界的負面新聞,如果沒處理好的話,恐怕更會衍生出許多的糾紛,也許就真的會釀成公關界中的「危機處理」了。但是先不論這封信背後,這些相關的人員作了什麼的緊急處理措施,我今天在看完這篇文章,除了也有點擔心之外(畢竟是自己的偶像阿),事實上更多的是放心--放心這家旅行社、這個領隊一定最後會把兩個團都安撫好。(當然這也可能是因為他是我的偶像,但,嘖,講正經話啦)

因為這封信讀來,是能讓人感受到「負責到底」和「真誠」的態度的。

於是,我心裡也問了自己:「如果是我,我會怎麼寫這封信?」我會怎麼交代前因後果和整體情形?我會怎麼帶著讀信者思考是否哪個環節處理的方式是否有問題?我會怎麼讓大家瞭解接下來可能有的處理方式?

最好的處理方法,也許都還需要學習,但在這封信中,我看到一些值得學習的態度和方式,在此也用螢光筆畫起來:

一、不推卸責任:

有些人常常在犯了錯的時候,就失言了。一種是失去了講話的能力,一種是失去了講好話的能力

我曾犯過前者的毛病,一犯了錯就開始沉默了,特別是錯誤一追究起來,不管是上面的人的錯還是下面的人的錯,好像通通都是我的錯,一羞愧就說不出話了。但這一沈默,可能會讓決策者或協助解決問題的人更難找出真正問題的所在,因此作了錯誤的判斷。

或者是更顯得我們沒有肩膀、沒有擔當。

失去了講好話的能力,是另一種。一旦發現有問題,就是先循線追查前因後果,這原本是好的動作,但是這種人的出發點是:「我要證明不是我的錯!」因為這樣的心態,再演變得變態一點就會變成:「嘿嘿,見縫插針,反正我是安全的就沒問題了。」這樣的思考邏輯,也會讓人找不到問題的源頭,而且沒有想一起解決問題的誠意。

工頭堅的事件雖然是天候所影響,但是他也試圖將「防禦」的事前方法作了些說明,而不是將所有的錯誤一味的歸咎於「天氣」。我想更重要的原因是下面這點---

二、詳列事情的經過,幫助決策者作最好的判斷,也為自己容易被誤解的地方作澄清

工頭堅將完整事情的經過詳列出來,包括企畫的開端、同行的伙伴、事發前的狀況及事發後他們試圖補救的情形都具體的說明。

這一來可以幫助其他人更瞭解事情的經過,也能在更透明化的狀況下更放心;二來,他也將一般來說容易被歸咎的錯誤先行作了澄清和說明,這可以幫助同行的人更快瞭解問題,同時也是一種自保的動作--說明這些細節當時其實我們都有注意,而不是無心之過。

有時候在同一個圈子的人,會知道:通常發生XX情況,可能是因為OO原因或SS原因,那是一種同行間的類似「common sense」的東西,因此在第一時間先說那些「重點」,可以幫助其他人更快進入狀況。

三、思考可能的解決方案,而不是把問題留給後面的人處理

有時候把問題的經過交代完了,然後呢?願意負責到底的人,會自然而然的先想到:「我想可以先解決的辦法是...」

工頭堅的解決辦法是,他先找了最佳代班人帶明天的團先出團,並且再三說明,此人為他心目中的第一人選,無論如何,讓明天的團可以順利地出團了。

但是....由於工頭應該算是部落客圈中的明星領隊了,這次的團是部落客旅行團,也就是在網路上成軍,所以他無法回台帶團出國,應該對去吳哥窟的網友是很失落的事(我是設身處地著想,如果是我我一定會很失落~~)。這樣是否會釀成抱怨?

所幸,今天回家後看到後續的回應,還看到工頭堅旅行社的上司「老夫子」,她也向部落客旅行團的網友們說明:「真的很抱歉,希望大家諒解。我們感同身受,只要後續情況許可,我們會盡全力安排工頭前往吳哥窟會合。」

看到這,我真心認為這是一家很誠懇、願意解決問題、也真心瞭解消費者需求的旅行社。


四、選擇適合的傳播管道和對象


原本我一直在想,這樣的公告信發在個人部落格,合適嗎?直接發給旅客,對嗎?

但後來我思考到部落格的本質,我想這是很聰明的解決方法。

這個團是「部落客旅行團」,是由部落客或經由部落格而組成團的。坦白說,他們最依賴的,也許就是「部落格」,甚至,是「這個部落格」。加上如果工頭在這個消費者團體中是具有號召力和說服力的,那麼工頭會是最適合說這些話的人。

當然,在情況許可的狀況下,這些直接向著消費者的發言,若在事前能經過組織的同意或知會過組織重要決策者,會更好。因為在媒體跑得比人快的年代裡,決策者可能會是重要媒體發言人,那麼他就必須要瞭解所有的狀況。

五、最重要:誠懇。

這是我覺得最重要的。有時候解決危機不在於「只要沒出事就沒事了」,而是在於如何關心人的需求,和給人安全感。這一點,作行銷、公關的人,甚至是服務客戶的我們,都是應該謹記在心的。


講完了。

這是我第一次引用工頭的文章,當了潛水客好久,這篇文章真的讓我想到許多在職場上的應對,與大家做個分享。也希望在綠島的旅客們都能平安歸來,吳哥窟團的旅客能玩得愉快。


(本篇網誌使用天空網誌匯出程式)